Многие крупные предприятия, особенно работающие в сфере коммуникаций, услуг, маркетинга и многих других, рано или поздно приходят к тому, чтобы наладить обратную связь с потребителем их услуг. Что ж, дело благородное и выгодное — ведь при наличие прямой обратной связи компания может быстро, если нет сказать, мгновенно реагировать на клиентские запросы и пожелания.
Современный потребитель ценит, когда к его мнению прислушиваются. Каким же образом можно организовать пункт обмена информацией? Самое простое — это открыть колл-центр, куда круглосуточно (это оптимальный вариант) будут стекаться звонки от ваших клиентов.
Однако полдела получить многоканальный телефон и отремонтировать и оборудовать помещение. Важнее подготовка людей, тех операторов, которые непосредственно собираются принимать звонки от клиентов.
Как правило, прежде чем приступить к работе, следует организовать им коучинг, который поможет операторам овладеть секретами ведения телефонных переговоров. Казалось бы, по телефону говорить умеют все, слушать и записывать сказанное — тоже. Но далеко не все так просто. Для того, чтобы организовать разговор максимально эффективно, научиться разговаривать с «тяжелыми» клиентами, нужен коуч, который специализируется на тренингах телефонных переговоров.
Тренинг, который потребуется операторам будущего колл-центра, конечно, будет отличаться от тренинга по телефонным продажам. Однако ряд основных приемов и принципов в этих двух видах телефонного общения совпадает. Например, коуч научит «гасить» эмоции клиента, заставляя его переходить от эмоций к передаче фактов — ведь задача оператора не столько успокоить, сколько понять чем вызвано недовольство клиента — и лишь потом, оценив ситуацию, сообщить ему, что будет сделано для исправления ситуации. Кроме того, тренинг научит ещё одному важному навыку.
Коучинг тренирует оператора в области управления разговором. Как правило, в колл-центрах жесткий регламент на продолжительность разговора — скажем, нельзя выходить за рамки десяти минут. При помощи ряда приемов коуч научит управлять разговором так, чтобы он был кратким, но содержательным для обеих сторон.
Без практики ни одна теория не способна принести желаемый результат. Коучи знают это не понаслышке, потому в рамках тренингов для операторов колл-центра проводятся «ролевые игры», маленькие репетиции реальных ситуаций. Подробным образом в ходе коучинга рассматривается процесс переговоров с конфликтными клиентами.
Главный эффект от такого тренинга состоит в том, чтобы подготовить или научить операторов адекватно общаться с самыми разными людьми. А это, согласитесь, пригодится не только на работе.